Scrivo questo articolo di getto, in seguito ad un episodio accaduto questa mattina e su cui ho riflettuto nelle ultime ore. I dettagli sono fondamentali, non tralasciateli.
Partiamo dal principio. Il programma di oggi è andare a sciare con la mia ragazza. Così, sci alla mano, andiamo a prendere il treno regionale della tratta Torino – Bardonecchia delle 8:15.
Siccome amiamo l’adrenalina, siamo in ritardo. Arriviamo in stazione alle 8:05 e ci precipitiamo immediatamente alle macchinette di servizio per acquistare i due biglietti per il treno. E’ tardi, ma ce la faremo. Inseriamo i dati, pagamento in contanti. La macchina non accetta la mia 20€. Proviamo ancora, cambiamo banconota tre volte, ma niente, non c’è verso. Il tempo stringe. Allora decido di pagare con la prepagata. Perfetto, biglietti stampati. Il treno è già in banchina, così voliamo con tutto il peso degli sci e degli scarponi, ma ci accorgiamo che quei biglietti bisogna pure obliterarli!
E’ davvero tardi, così spieghiamo la situazione al Capotreno, che vedendoci vestiti come Power Rangers ci viene in contro. Nessun problema, dunque. Così saliamo sul treno e finalmente possiamo rilassarci, è fatta!
Prima di proseguire con la storiella facciamo il punto. Abbiamo acquistato due biglietti regionali dal valore commerciale di 7€ ciascuno, che è possibile usare solo nel giorno dell’emissione e che non può essere utilizzato per il ritorno.
Ok, torniamo a noi. Alle 8:15 siamo in treno e non ho fatto a meno di notare che ci fosse più di un operatore Trenitalia sul vagone. Il treno parte e dopo qualche minuto ecco che arrivano i controllori. Tra questi c’è una donna, che viene a verificare i nostri biglietti.
Mostrando i bilglietti, le diciamo subito che non sono stati obliterati per via di un contrattempo in stazione e che è stato il Capotreno stesso a dirci di salire, senza alcun problema.
Invece no. Secondo lei non è possibile che il Capotreno abbia detto una cosa del genere, il biglietto deve essere obliterato, perciò, senza troppi giri di parole, sarebbero 50 € di multa ciascuno. Ma al primo accenno di protesta, la donna, tanto buona, dice che eviterà, ma le dobbiamo 5€ ciascuno per verbalizzare la cosa e renderci viaggiatori regolari a tutti gli effetti.
Chiaramente noi protestiamo, ribadendo più volte che è stato il Capotreno, un suo collega (e non uno qualunque), un operatore della sua stessa azienda a dirci di salire e che non ci sarebbero stati problemi. Niente, la signora non ci crede. Capiamoci bene, quei biglietti li abbiamo pagati. E’ evidente che stiamo andando a sciare e quel biglietto è valido solo per oggi. Anche volendo, non potremmo farcene niente! Trenitalia ha ricevuto i soldi, l’obliterazione è quasi una formalità, a questo punto.
Non c’è verso, la signora pretende i nostri documenti per verbalizzare, altrimenti possiamo scendere alla fermata successiva, o addirittura avrebbe chiamato la polizia. Non ci siamo capiti. Per me poteva chiamare pure l’Esercito.
Dopo aver insistito a lungo per chiamare questo benedetto Capotreno, il solo a poter risolvere la questione, la donna si decide. Eccolo qua, immediatamente il signore conferma la nostra versione e tutto finisce.
Il diverbio non ha intaccato la nostra giornata, sarà un aneddoto divertente da raccontare, ma mi ha dato da pensare parecchio.
Tecnicamente chi ha ragione? Sicuramente il biglietto deve essere obliterato, sono le leggi e su questo non ci piove, me esaminiamo la faccenda da un punto di vista dell’immagine dell’azienda.
Io sarei stato pronto a rinunciare alla mia giornata di sci e trascorrerne una in commissariato, ma quei 5€ non li avrei tirati fuori, perché avevamo preso un accordo verbale con il Capotreno. Se sotto il punto di vista burocratico questo può non voler dire niente, se pensiamo semplicemente a ciò che è giusto, avevamo tutte le ragioni di questo mondo.
Per cui, come cliente, cosa sono portato a pensare? Che quest’azienda non mi ha trattato nel modo giusto.
Il dubbio, da parte del controllore, che avessimo detto una marea di cazzate e che il Capotreno non c’entrasse niente nella faccenda era più che lecito, ma dal momento in cui sono io stesso a dirti di chiedere conferma al tuo collega, fallo subito, invece di insistere tanto per 5€, che piuttosto avrei buttato dal finestrino. Inoltre è palese che non volessi fare il furbetto, perché stavo andando a sciare: non tornerò presto e il biglietto, che ho pagato, è valido solo nel giorno dell’emissione solo per la tratta di andata. Non avrei potuto nemmeno volendo.
Dunque, chi è professionale? Chi è fiscale o chi provvede alle esigenze del cliente e lo tratta con giudizio, tutelando sia lui che l’azienda?
Ci sono casi molto più estremi, in cui una multinazionale sembra addirittura piegarsi al volere del cliente, come quello della Microsoft contro uno studente.
Si tratta di reputazione aziendale, che a volte può fare la differenza.
